課程大綱：
一、IT服務(wù)管理概述
    1、引論
    2、ITSM中的基本概念
    3、服務(wù)的定義和要素；
    4、服務(wù)的分類；
    5、服務(wù)管理的定義及服務(wù)管理的4P；
    6、流程的定義、特性、組成要素；
    7、流程責(zé)任人的含義及職責(zé)；
    8、流程經(jīng)理的含義及職責(zé)；
    9、流程執(zhí)行人的含義及職責(zé)；
    10、職能的含義及職責(zé)；
    11、角色的含義及職責(zé)；
    12、流程和職能的關(guān)系；
    13、RACI模型介紹與實(shí)際用途；
    14、企業(yè)做ITSM必備的條件和因素；
    15、服務(wù)生命周期
    16、ITIL的發(fā)展歷程及V1、V2、V3的區(qū)別；
    17、服務(wù)生命周期的意義；
    18、服務(wù)生命周期各模塊的含義及如何保持高效運(yùn)轉(zhuǎn)；
    19、實(shí)戰(zhàn)：流程文檔的標(biāo)準(zhǔn)格式及如何進(jìn)行流程文檔的編寫；
二、到底如何做好IT服務(wù)管理（實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)分享）
    1、做好ITIL的“114”方法
    2、以實(shí)際項(xiàng)目為例，解讀ITSM中如何做好“三化三分一控制”
    3、以實(shí)際工作場景解讀ITSM管理中的標(biāo)準(zhǔn)化管理
三、服務(wù)戰(zhàn)略（Service Strategy）
    1、服務(wù)戰(zhàn)略概念
    2、服務(wù)戰(zhàn)略原則
    3、服務(wù)戰(zhàn)略主要流程
四、服務(wù)設(shè)計(jì)（Service Design）
    1、服務(wù)設(shè)計(jì)概述
    2、服務(wù)設(shè)計(jì)流程
    3、實(shí)踐環(huán)節(jié)：以實(shí)際項(xiàng)目為例，說明如何做服務(wù)目錄、服務(wù)級別及服務(wù)連續(xù)性管理；
五、服務(wù)轉(zhuǎn)換（Service Transition）
    1、服務(wù)轉(zhuǎn)換概述
    2、服務(wù)轉(zhuǎn)換的主要流程詳解
    3、實(shí)踐環(huán)節(jié)：企業(yè)如何進(jìn)行變更管理；
六、服務(wù)運(yùn)營（Service Operation）
    1、概述及基本概念
    2、服務(wù)運(yùn)營原則
    3、服務(wù)運(yùn)營流程
    4、服務(wù)運(yùn)營的職能及服務(wù)臺詳解
    5、項(xiàng)目案例：以實(shí)際項(xiàng)目剖析服務(wù)臺及五大流程如何有效運(yùn)營；
七、服務(wù)持續(xù)服務(wù)改進(jìn)（ Continual Service Improvement）
    1、概述與基本概念
    2、持續(xù)改進(jìn)流程
    3、技術(shù)及實(shí)現(xiàn)
課程周期
12課時（45分/課時）